为了充分了解顾客的要求和期望,与顾客沟通,确定满足顾客要求的产品质量,并按时、按质、按量履行合同,以使顾客满意。我们必须按以下过程工作;
一、职责
    1) 总经理负责合同评审及与顾客有关工作的领导和协调。
    2) 市场部负责与顾客沟通,识别、确定顾客规定的合法的各方面要求,包括在交付和交付后的活动并汇总产品要求以及顾客满意度测量和顾客财产管理。
    3) 各相关部门、车间(班组)协助市场部作好为顾客服务工作,确保顾客满意。
二、 作程序
    1) 与产品有关要求的确定
        a) 规定的要求,即明示要求,一般包括产品的品名、规格、质量、包装、交货方式、付款方式、售后服务等;
        b) 顾客未做规定,预期或规定用途所必要的产品要求,即隐含要求;
        c) 与产品有关的义务,包括法律和法规要求,即法定要求(如产品的标准要求等);
        d) 公司规定的任何附加要求,如价格等。
    2)顾客要求的来源:
        a) 从顾客函电、传真、接待、访问中获得有关产品要求;
        b) 向顾客寄发《顾客调查表》;
        c) 从市场调研中获得;
        d) 从专门的信息网及电子邮件中获得;
        e) 市场部要从各相关部门获得产品的顾客明示要求与隐含要求,法定要求及公司要求,综合处理得出产品的有关要求。
    3)顾客要求产品供应的识别与处理:
        a) 对顾客要求供应的产品按有关法规签订合同:
        b) 对于顾客的特殊要求应予以记录收集,及时向总经理报告采取满足要求的措施,不能满足特殊要求的产品应及时向顾客明示;
        c) 对于电话订单,市场部详细询顾客要求后,做好记录并与顾客进行确认。
    4)合同评审与签署
        a) 评审工作应在对外提供产品承诺之前进行;
        b) 对产品要求的合理性、经济性、法规性、技术性、时间性、交付性等方面进行审定;
        c) 顾客与市场部联系的,由市场部与生产部和仓管进行沟通后,报告总经理进行评审后签署合同;
        d) 顾客直接与总经理联系的由总经理进行评审后签署合同;
        e) 市场部整理相关资料呈总经理;
        f) 总经理主持评审;
        g) 签署合同;
        h) 产品要求评审的有关记录及《合同书》由市场部保存。
    5)合同(订单)履行
        a) 市场部与顾客签定合同后,应及时与仓管联系,在确定仓库有足够现货后开具《发货单》发货。若仓库无足够现货,应及时填写《合同评审表》交生产部和仓管,注明预约发货时间,以便生产部安排生产,仓管安排出货;
        b) 发货后,对于顾客的控诉、抱怨,市场部均应详细询问,并客观填写《顾客投诉记录》,如不涉及货款和退货等严重问题,市场部审核后报告总经理。必要时品质管理部组织副厂长和各相关部门、车间(班组)负责人分析原因,采取纠正措施后,及时给予答复。如涉及退货等问题的,报告总经理,由总经理组织各有关部门负责人讨论证实可退换的,开具《提货单》,为顾客进行退换;
        c) 关注顾客关于产品要求的信息;
        d) 与顾客关于合同的处理、修改、协调的问题解决;
        e) 在产品提供过程中或完成后顾客的信息反馈,包括满意度或抱怨和投诉。
    6)与顾客沟通的渠道:
        a) 市场部通过电话、上门拜访、出差业务洽谈、网络、发《顾客满意程度调查表》等方式与顾客沟通,及时得到顾客对产品的各方面信息,及时处理有关问题;
        b) 市场部负责建立《顾客档案》,控制产品交付过程的防护,并不断完善产品的跟踪服务,严格执行《销售服务管理制度》,为顾客提供优质服务;
        c) 每年召开一次主要用户座谈会,广泛征求意见,并作好会议记录。
 
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